• @tutobassi

¿Seguimos teniendo mal servicio en Chile?

Ayer junto a mi marido fue el día de alegatos. Nos sentamos, escribimos y llamamos a todas las empresas que no nos han cumplido con sus servicios este último tiempo... y no eran pocas. Fue trabajo y gasto de tiempo tener que decirles que cumplieran con sus compromisos. ¿Y qué pasó cuándo nos pusimos pesados? Todas nos contestaron.


"Es un país de pillos" me decía un vecino ayer. Pero qué agotador vivir en un país donde si no estás pendiente o no "te pones pesado" te dan un mal servicio ¿o no?


Pero es que qué vamos a esperar si al 73% de empresas chilenas sólo les interesa captar nuevos clientes, no mantenerlos, según un estudio publicado en 2017. Y me pregunto si en algo habrán cambiado las cosas.


HABLANDO CON UNA EXPERTA EN EXPERIENCIA CLIENTES


Conocí a Vianney Villamediana años atrás cuando trabajamos juntas en la Bolsa de Comercio de Santiago, en la Gerencia de Marketing y Clientes. Ingeniera comercial, venezolana, llegó a Chile en 2010.



Tiempo después tomó rumbo a España para especializarse en un Máster en Experiencia de Clientes, y hoy es jefa en esa área en una gran empresa de nuestro país.

¿Tenemos tan mal servicio al cliente?

"Por suerte, esta afirmación es algo que está cambiando a pasos agigantados en Chile. Desde que llegué en el 2010 he visto una evolución en la experiencia de los clientes. Las empresas se están dando cuenta de que los clientes y los empleados son sus activos más importantes, sin ellos no hay nada. Hace unos años solíamos pensar que “le estábamos haciendo un favor” al cliente al atenderlo, ahora estamos escuchándolos, acompañandolos y asesorándolos en sus interacciones con las distintas marcas. También la digitalización y las rrss han jugado un papel muy importante, porque una mala experiencia y una mención de la marca genera un impacto mucho mayor que hace un tiempo atrás, lo que ha llevado a las empresas a que comiencen a crear estrategias de fidelización y retención de clientes, más que en obtener nuevos clientes que son abandonados una vez que “contratan” nuestros servicios".


¿Qué se está haciendo para mejorar esto?


"La estrategia que muchas marcas están tomando para mejorar la experiencia de sus clientes es escucharlos, incorporando programas de voz del cliente, sin embargo, de nada nos sirve como empresas contar con mucha información que al final no es gestionada. La recomendación es involucrar a todas las áreas (especialmente los back que tienen menos contacto con los clientes) para que conozcan los dolores de sus clientes y se sensibilicen ante las malas experiencias, de esta manera trabajarán sabiendo que detrás de esa “tarea” que hacen, hay un cliente, con un dolor, y debemos escucharlo y proponer acciones de mejora de los procesos. Por ahí deben partir las empresas, generando fuentes de información que entreguen insights de lo que está viviendo el cliente y trabajar en mejoras de procesos/experiencias".



LA PERSPECTIVA DE UN CHILENO EN EL EXTRANJERO



Algo muy interesante es lo que expone Cristián García en su blog. Él es un chileno viviendo en Londres, e hizo un comparativo de empresas inglesas y chilenas respecto a sus servicios al cliente. En su post "Servicio al cliente en Chile vs Inglaterra" se pueden ver las conclusiones, que dejan mal paradas a las empresas nacionales.

"Al final, lo que buscamos como consumidores no es sólo quejarnos, sino algo de empatía para resolver un problema puntual. Nadie llama a “servicio al cliente” de aburrido. Todo se reduce a una conversación entre dos personas", dice.

Ahora bien, creo que a la pregunta del título. Creo que sí, seguimos teniendo un mal servicio al cliente en general. Pero como dice Vianney Villamediana, éste ha ido mejorando los últimos años.


No creo que lleguemos a ser Suiza, pero por lo menos confiar en que te responderán ya será un gran avance.

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